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        新年前最重要工作——客戶反饋
        作者:MBA智庫發布時間:2015-01-08

          新年之前,從銷售角度來說,我們通常會考慮做客戶反饋。這已經不是為今年的銷售目標服務,更是為明年銷售計劃的制訂、銷售目標的達成提前做準備。


          而特別值得強調的一點還有——客戶反饋是最容易讓銷售增長的方式。


          企業銷售中會有這樣一個規律:企業的最大的銷售額來自于向現有客戶賣現有產品,而排第二位的銷售額來自于向現有客戶賣新產品,第三位則是把現有產品賣給新客戶,最后是把新產品賣給新客戶。


          多數企業犯了一個很大的錯誤:把投資方向放在了“第三位”上。但實際上,要想增加銷售額,最有效的突破方向是向現有客戶賣新產品。


          而完成這一步的核心方法就是做好客戶反饋。


          一般而言,企業一年至少需要做兩次客戶反饋。比如:年中一次,年尾一次?;蛘咴谀愀蛻敉瓿闪艘淮畏浅4蟮慕灰缀?,就盡快做一次客戶反饋。但對那些市場變化特別快的行業來說,比如IT業,則有必要每個季度做一次客戶反饋。


          我們可以通過郵件、社交媒介、電話訪談,或者面對面交談的方式去做反饋。


        六大問題構建最佳流程:


          其實,最佳客戶反饋流程只需要通過六個問題就能完成。


          第一個問題:“我們做得好的是什么?”


          這其實是一個印證性問題。很多公司以為自己好的方面,客戶并不這么認為。這個問題讓你真的知道企業的優勢是什么。而且,當客戶告訴你好的方面時,其實就等于告訴你:這方面對他來說非常重要。你要把這方面做得更多,做得更好。


          曾經有記者讓著名管理大師彼德?杜拉克概括一下企業成功的真正秘訣,杜拉克回答說:企業成功也挺簡單,去分析一下你的每個業務單位,找到你最強的和最弱的地方。然后把你的精力更多地放到你最強的地方,把你的優勢發揮到極致。


          第一個問題其實就是在讓客戶幫助你完成這個尋找過程。


          第二個問題:“我們哪里還可以做得更好?”


          這個問題其實是告訴你,現在做得還不夠好的地方在哪里?下一步要提升的地方在哪里?當然,不是所有客戶的反饋都要聽從,這些信息是“原材料”,高層要會篩選。


          第三個問題:“如果給你現有最佳供應商打10分的話,你會給我們打多少分?


          這是在獲得直接的量化評分,從中能獲得企業相關業務的凈支持得分。


          我們可以這樣計算凈支持得分:打9分或10分的是支持者;打0-6分的是反對者;7分和8分是中立者。如果客戶反饋之后,支持者人數是20,反對者人數是10,那么,你的凈支持得分就是10分。這個得分有非常強的指引作用,GE也在采用,因為對于公司來說,如果這個得分在歷次調查中是遞增的,高管就可以預估出這個業務部門的利潤和明年的市場份額也一定是遞增的;如果這個得分是遞減的,那么,這個業務的利潤和市場份額也一定是遞減的??蛻魧I務的凈支持得分就像利潤指數一樣,能幫助高層預估企業下一步的業務走向!


          第四個問題:“你目前最大的需求是什么?”


          第五個問題:“近期你有什么需求是我們可以來提供的?”


          前者是在了解當前需求,后者是了解企業在不遠的將來的需求。這樣可以提前做好準備。


          第六個問題:“據您所知,有沒有其他機構可以使用我們的產品或服務?”


          如果有,則爭取客戶的介紹。如果客戶對你滿意,則進行引薦的幾率是很大的。所以這個問題把握得好,現場就可以帶來銷售機會。


        客戶反饋一定高管出面!


          很多企業高管會說:“我很忙,顧不上面對面地做客戶反饋?!钡?,毫無疑問,高管應為做這件事情安排出時間。要知道,在尋求客戶反饋的四種方式里,面對面才是最好的。而且,必須是企業高層與客戶面對面地交流。在美國,一般是由職務名稱以“C”開頭的人去做——CEO、COO,有些時候是銷售經理來做,但不是由銷售人員來做。因為真正有質量的客戶反饋,一定是高層出去交流獲得的,客戶看見高層,才會信任公司會針對他的意見采取行動,才會打開話匣子。另外,從客戶反饋中會得到大量信息,只有高層才能從公司發展戰略的高度,對它們甄別篩選。美國很多優秀企業的CEO,一年里20%的時間在做直接的客戶反饋,這是他們的重要工作。


          而且,這也是獲得新銷售機會最簡單、快速的方法。為什么我們說它最容易?因為你的客戶是現成的,與他們交流已經是最容易的事情,只是你愿不愿意去做的問題。企業高管一定不能只把自己當成一個管理者!


          而如果高管太忙,也可以用幾種方式協調:公司的高層絕不是只有一個,比如可以五個高層共同來做這個事情;篩選出公司最重要的20%客戶做客戶反饋,其他80%可以用客戶反饋問卷完成。面對面的客戶反饋也不是對每個客戶都必須做的。


          在美國其實也只有10%的企業能夠把客戶反饋工作做好,一方面,現有的客戶已經讓高管覺得太忙了;另一方面,也是最主要的,許多高管不知道客戶反饋背后有那么多信息和數據,因此對出面做這個事情沒有重視起來。


          美國有一位非常著名的企業家Ross Perot,曾經連續11年是IBM的銷售冠軍,后來他創建了自己的公司。有人問他:“你銷售成功的秘訣是什么?”他的回答是:“我70%的銷售成功只是因為我出面了?!?/P>


        落實到新年計劃上來


          為什么客戶反饋更適合新年之前來做呢?因為這也是公司全面規劃第二年銷售計劃的時候,很多新產品的計劃會在這個時候敲定。如果這時高管重視面對面的客戶反饋,非常有利于明年新產品的計劃制訂和執行。而客戶反饋也必然要落實到新銷售計劃上來。增加“對現有客戶銷售新產品”的機會。


          而如果年底來一次這樣的客戶大盤點,又從中直接獲得了新的銷售機會,那豈不更好?這遠比純粹做市場調查要好很多。

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